Перейти к содержанию

База знаний

База знаний (БЗ) используется помощником для формирования ответов на отзывы, вопросы и чаты. В этом разделе вы управляете:

  • знаниями по товарам;
  • общими правилами магазина (доставка, возврат, оплата, гарантия);
  • знаниями в формате групп товаров;
  • запуском и результатами обновлений/синтеза.

Главная идея

Чем полнее заполнена база знаний, тем точнее помощник отвечает покупателям.

Общая логика работы

  1. Выберите период расчёта во вкладке «Обзор».
  2. Проверьте покрытие: по каким товарам помощник готов отвечать.
  3. Запустите обновление базы знаний по необходимости (бесплатно/платно).
  4. При необходимости добавьте или уточните знания:
  5. для товаров — на карточке товара;
  6. для магазина — в разделе «Правила магазина».

Навигация по вкладкам

Вкладка Назначение
Обзор Контроль покрытия и запуск обновлений
Знания по товарам Список товаров и состояние их знаний
Знания магазина Общие правила (Q&A) для ответов по любым товарам
Группы товаров Общие знания для похожих SKU
История генераций Журнал запусков обновления и синтеза

Обзор

Вкладка «Обзор» показывает, насколько помощник готов отвечать по вашим товарам и что уже известно.

Период расчёта

Доступны переключатели:

  • 30 дней
  • 90 дней
  • 180 дней
  • Все товары

Какие товары учитываются

При выборе периода учитываются товары, по которым за последние N дней были вопросы, отзывы или переписки с покупателями.

Покрытие помощника

Отображается показатель вида: Помощник готов отвечать по X из Y товаров.

Что уже знает помощник

Блок Что показывает
Описания товаров Сколько товаров уже «знакомы» помощнику по карточке
Ваши ответы на вопросы Сколько ваших ответов уже запомнено
Отзывы с вашими ответами Сколько отзывов уже разобрано по вашим ответам
Переписки с покупателями Сколько диалогов уже разобрано

Обновление базы знаний

В блоке «Обновить базу знаний» доступны действия:

Действие Стоимость Что делает
Собрать всё автоматически Платно Собирает базу из отзывов, вопросов и чатов
Обновить описания и ответы Бесплатно Подтягивает описания карточек и ответы на вопросы
Обновить ответы из отзывов и чатов Платно Ищет частые вопросы и ваши ответы в свежих данных
Обновить правила магазина Платно Формирует общие ответы про доставку, возврат и оплату

Платные операции

Перед запуском платного обновления проверьте баланс и необходимость полного пересбора. Часто достаточно бесплатного обновления описаний и ответов.

Включение ответа по БЗ

Переключатель «Помощник отвечает покупателям по базе знаний» может быть отключён.

Если переключатель недоступен

В интерфейсе может отображаться: «Пока выключено на стороне сервиса. Обратитесь в поддержку, чтобы включить.»

Знания по товарам

Во вкладке «Знания по товарам» можно найти товары без знаний и дополнить их.

Как устроен список

  1. Поиск: Название или артикул.
  2. Фильтры: с отзывами, с вопросами, без знаний.
  3. Таблица со строками товаров, числом записей и действием Открыть.

Как дополнить знания

  1. Найдите товар в таблице.
  2. Нажмите «Открыть» — откроется страница товара.
  3. Дополните знания во вкладке «База знаний» и нажмите «Сохранить».

Быстрый старт

Начните с фильтра без знаний: сначала закройте пробелы по товарам, которые уже получают обращения покупателей.

Знания магазина

Во вкладке «Знания магазина» хранятся общие правила по доставке, возврату, оплате и гарантии. Они используются в ответах по любому товару.

Правила магазина

Отображается блок «Правила магазина — N записей». Каждая запись содержит вопрос и ответ.

Доступные действия:

  1. Проверить ответ.
  2. Обновить из переписок — платно.
  3. Редактировать / Удалить.

Добавление знаний

  1. Выберите способ: Текстом или Файлом.
  2. Заполните форму.
  3. Нажмите «Добавить».

Что писать в правилах магазина

Фиксируйте ответы, которые не зависят от конкретного SKU: сроки доставки, возврат, оплата, поддержка, гарантия.

Группы товаров

Вкладка «Группы товаров» нужна, когда много похожих товаров. Знания описываются один раз для группы и применяются ко всем позициям.

Что отображается

  1. Название группы.
  2. Количество товаров.
  3. Статус: без знаний или применяется.
  4. Число фрагментов знаний.

Действия

  1. Создать группу.
  2. Объединить из товаров — собрать знания группы на основе знаний входящих товаров.

Если знаний группы ещё нет

  1. Откройте группу.
  2. Объедините знания из товаров или соберите их из отзывов.

История генераций

Вкладка «История генераций» — журнал запусков обновления базы знаний:

  • первичная загрузка;
  • синтез из отзывов;
  • формирование правил магазина;
  • операции по товарам и группам.

Для каждого запуска показываются тип операции, статус, инициатор, время старта/завершения и длительность.

Связанные разделы